旅行社智能+是指以云计算、物联网、大数据等技术为支撑，以互联网平台和软件为基础，赋能传统旅行社数字化、智能化建设，集旅游资源配置、旅游产品研发与销售、旅游消费对招聘、旅游服务等旅行社业务进行数字化协调和管理，实现各系统模块数据的智能化运营。 旅行社行业智能化+优化旅行社业务和管理场景，促进旅行社业务流程标准化，提高服务管理运营效率，为旅游消费者提供更好的产品和服务，适应旅游市场新的发展趋势。 简单来说，旅行社利用智能管理系统赋能旅游产品研发、旅游消费者运营、供应商渠道管理、订单流程管理等数字化建设，提高效率和附加值，实现旅行社的智能化。旅行社行业和企业。

2、旅行社智能化发展历史及现状分析+

2.1 中国旅行社经历市场大规模变革，从旅游业向旅游服务业拓展

市场化方向向前迈进，旅行社业广泛发展：1978年，中共中央批准《关于旅游业发展的报告》，国家旅游局成为旅游经济管理部门。 1982年，国家旅游局与国家旅行社分立。 ，中国有了真正的旅游企业和旅游管理机构，旅游业开始走向市场化发展。 1885年至1996年的十年间，由于旅游对外关系的分散化，中国旅行社数量急剧增加，市场迅速发展。 作为这一时期的典型旅行社，以国旅社、中旅社、青旅社等为代表的旅游经营者开展旅游批发业务，并通过其他中小旅游代理商销售旅游产品。 他们还通过自己的零售机构和商店直接销售产品。

旅游行业互联网化进程已经开始，旅行社线上线下竞争激烈：我国在线旅游市场于1997年开始萌芽，10月成立中国第一家旅游网站华夏旅游网。 1999年，携程、艺龙相继成立，标志着中国在线旅游服务业正式开启。 2003年至2009年，在线旅游服务行业快速增长，以途牛、去哪儿、穷游等为代表的在线旅游企业纷纷涌现，并逐渐发展成为中国旅游行业各细分市场的中坚力量。 另一方面，传统旅行社的优势受到严重挑战。 大量中小旅游零售商承受着竞争压力。 大型旅游经销商正在尝试转型，在“线上线下”的对抗博弈中思考自己的生存前景。

市场快速发展旅行社行业发展高峰论坛，旅行社服务业态多元化延伸：2010年以来，自由行市场快速发展，游客旅游动机个性化，消费模式分化。 与此同时，以移动互联网、云计算、大数据为代表的信息技术快速发展，带动旅游经营主体范围从传统旅行社、在线旅游公司向度假俱乐部、留学机构、综合生活等领域拓展。服务平台等； 旅游企业的服务业务范围也从单纯的旅游服务延伸到场外全生活体验服务。

2.2 旅行社面临市场环境剧变，智能化升级迫在眉睫

中国旅行社协会《2018年中国旅行社行业发展年度报告》数据显示，2016年我国旅行社数量年增长率仅为1.2%，线下旅行社增速持续放缓向下。 目前国内旅行社发展定位不明确，产品同质化严重。 大型旅行社开发设计新产品线，中小型旅行社竞相模仿。 各旅行社提供的旅游产品雷同，造成旅行社之间的价格竞争，市场无序竞争。 此外，旅行社厂商还面临人力和门店管理成本增加、业绩不佳等问题，旅行社经营困难。

另一方面，随着信息技术的普及，互联网已经渗透到生活的方方面面。 旅游用户可以利用互联网了解各种旅游场景的需求信息，如交通、住宿、景区门票等，并通过互联网完成预订、购买旅游产品等环节。 旅游消费习惯向线上迁移，推动了在线旅游市场的持续增长。 在线旅游在线渗透率保持稳定增长，2019年达到16.7%。用户对旅行社在产品价格、服务等方面存在诸多不满。 同时，用户养成了基于互联网的旅游消费习惯，导致在线预订逐渐取代旅行社地位的现象。 此外，在线旅游公司利用市场下沉策略来获取新流量。 以携程为例。 旗下携程旅行店、去哪儿店、旅行百斯顿店三大品牌共计约8000家门店，覆盖全国28个省（直辖市）及直辖市。 。 互联网化大趋势下，线下旅行社“消失”，线上厂家“增多”。

造成这种情况的核心原因在于，诞生于互联网时代的在线旅游企业在用户接入、产品研发设计、管理运营等方面都采用了更适合当前企业发展的“数据驱动”方式，等，以数字用户为核心，围绕数字用户的行为轨迹，将用户行为数字化，通过数据分析，可以实现对用户行为的实时掌握，可以快速调整企业的营销行动和产品设计。 同时，更重要的是，在管理过程中，企业将过去“流程驱动”的管理思维转变为“数据驱动”，将组织架构与数据驱动相匹配，实现组织结构的快速响应和调整。企业适应市场变化。 旅行社面临激烈的市场环境竞争和内部经营困境，智能化升级迫在眉睫。

2.3 旅行社在政策、软硬件设备支持下探索“智能+”形态

国家出台的《北京市“智慧旅游”行动计划(2012-2015年)》、《江苏省旅游企业智慧旅游建设与应用规范》以及国家出台的“智慧旅游”相关政策，都对智慧旅行社和智慧旅游提出了详细的建设规范。深化行业信息化、互联网化、数字化、智能化应用。 在信息化层面，旅行社引入ERP、OA等管理系统，实现办​​公自动化，将资源采购与调度、团队行程安排信息化，通过电子化管理模式提高业务处理效率； 互联网层面，建设B2B企业分销和B2C企业网站项目，打通在线旅行社渠道，依托互联网技术为用户提供旅游内容信息查询并支持在线预订和支付。 在数字化层面，构建以用户需求为中心的服务体系，加强旅行社客户关系（CRM）和会员管理系统建设，以用户需求驱动旅游产品研发、设计和营销策划。 在智能化层面，利用新兴技术优化旅行社服务，如GPS定位、身份识别、物联网平台系统等，实现旅游产品销售、消费、反馈的全面、准确、及时感知，提升服务水平旅行社的质量。

随着政策不断出台和落实，终端智能设备、数据挖掘、高性能信息处理等软硬件基础得到巩固和创新，智慧旅游进程不断加快，为行业各环节提供智慧服务旅游消费者和旅游公司等连锁店。 中国旅游业整体将迎来重大变革。 旅行社是旅游产业链的重要组成部分。 智慧旅游的兴起，促使旅行社行业优化升级，加快“智慧+旅行社”建设，满足旅游消费者多元化、个性化需求。

3、中国旅行社情报+产业链及竞争地图

本部分将从智能应用场景及运营流程、市场主体、数据架构、供应商四个部分阐述国内“智能+旅行社”行业的产业链、竞争格局及现状。

3.1 旅行社智能化+应用场景及运营流程

旅行社在旅游产业链中扮演着核心且重要的角色。 在智慧旅游建设推进的背景下，智能+成为旅行社精细化运营、流程管理信息化、行业优化升级的方向。 目前，Smart+已覆盖旅行社组团、地接场景，加强信息联动共享，提升运营能效。

在团体服务场景中，旅行社门店、在线旅游平台、团体代理机构是运营流程的核心。 从线上线下渠道挖掘消费者需求，基于用户数据进行数字化智能用户运营，结合多种产品形态，完善服务流程，满足用户需求。 同时旅行社行业发展高峰论坛，我们与当地机构保持密切联系，提供产品研发支持。

在地面连接服务场景中，地面连接机构是运营流程的核心，通过物联网、智能硬件、智能管理系统构建资源调度和管理环境。 连接集团和供应商，实时收集需求方和供应方数据，帮助订单流程优化和资源跟踪和管理。

3.2 旅行社智能化+主体

传统旅行社和在线旅行社在智能+发展上也有不同的侧重点。 传统旅行社本土化多年，区域渗透力强，旅游供应链资源丰富，内容储备和潜在发展点充足。 他们结合自身的资源优势，通过信息化、互联网化的模式进行升级，弥补对用户需求、内容、产品的不了解。 创新有限、运营效率低等问题。 在线旅行社（OTA）从互联网起家，在网上经营旅游交易。 他们是互联网技术驱动型企业。 与传统旅行社相比，他们在产业智能化方面起点更高。 如何利用数字智能提升效率、增加价值，成为OTA考虑的因素。 的关键.

传统旅行社可分为团体旅行社和地方旅行社。 在职能分配上，旅行社负责游客招募、合同签订等业务，地方旅行社负责旅游目的地接待服务； 在旅行社的智慧+建设方面，旅行社注重用户端和产品端运营，而地方旅行社则更注重资源端调度管理。

兔兔社在用户侧积极构建客户数据管理系统，通过数据采集、管理和分析，掌握用户基本信息。 一方面，与旅游消费者保持密切联系，客服响应用户需求，进行电话回访、未来服务调查和评价，提供个性化服务和关怀，提高用户满意度，维护品牌忠诚度； 另一方面，也为产品研发和营销提供证据支持。 同时，组织旅游团丰富信息渠道建设，线下门店服务提升前端服务密度，提升用户体验和信任度。 我们线上自建官网、APP、小程序或与在线旅游平台合作，完善旅游信息展示，优化产品品类，提高分销效率。

当地旅行社搭建资源管理系统，根据旅游团的订单需求，对供应商资源进行采购和预订管理，如资质管理、在线合同管理、景区、酒店、交通等价格管理，以及供应商实时产品信息查询。 、采购、结算等，与内部业务系统、财务系统同步更新。 通过信息关联，地方机构对资金和资源进行跟踪和控制，实现团队信息的在线审核、查询、监管和智能调度。

在线旅行社的业务职能承担着为旅游团提供客源的角色。 其产业智能侧重点与旅游团类似。 主要体现在用户端和产品端层面，从大数据的角度切入旅游消费用户和旅游产品运营。 OTA平台推出并优化自有或联合会员服务体系，升级会员权益和积分体系，布局“吃、住、行、游、购、娱”场景化增值服务，深耕现有会员价值用户，向精细化运营方向发展，持续吸引用户关注、促进转化。 例如，携程超级会员与京东PLUS会员进行权益互换，扩展使用场景； 飞猪加大会员日活动力度，各大旅游品牌每周都推出会员专享产品； 同程艺龙升级付费会员产品，打造“黑鲸会员”体系，并引入腾讯视频VIP权益，背靠腾讯生态系统，丰富会员在旅游住宿服务方面的权益。 OTA平台整合采集数据源，获取用户积累的大量数据画像，对用户群体进行深度分析和细分。 充分考虑目标客户的需求偏好、消费水平和能力等因素，有针对性地推送相关产品，实现营销策略的精准把控。 在旅游产品方面，OTA根据旅游消费者的需求智能规划旅游行程，利用人工智能机器学习数据、计算和算法等核心技术，创建旅游产品和服务的数据库，整合碎片化资源，灵活组合产品，制定出行路线，为用户提供智能推荐和引导。 依靠智能科技运营生成旅行行程计划，后期对人性细节进行优化调整，大大节省时间和成本，提高服务效率。 同时，OTA平台也在积极探索线下门店服务场景，将线上成熟的服务标准化流程迁移至线下门店，着力下沉市场建设拓展新的线下服务场景，发现新的线下目标用户，并通过VR展示、移动商店、电子签单等互联网技术业务迎合游客需求，获得有效增长。

OTA在探索行业智能化建设的同时，也在赋能供给侧，打通供应、分销、营销各个端口，通过移植技术优势，减少线下旅行社线上升级的投入。 线下旅行社、零售商等利用线上平台实现了数字化管理，节省了人力成本，与供给侧的联动更加及时、紧密。 高效的库存和预订响应有助于进一步提高整个分销渠道的服务效率。

3.3 旅行社智能化+数据架构

智慧+旅行社数据架构分为基础设施层、数据层、平台支撑层和应用服务层四部分。 它利用大数据处理能力对旅行社业务数据进行汇总、存储、处理和分析，并进行综合调度资源管理，为旅行社运营管理提供决策依据支持。

基础设施层是指为旅行社服务运营而搭建或接入的各类物联网基础设施，包括线下门店、线上官网/APP/小程序、呼叫中心、交通/住宿/票务/用车服务系统、签证等中心等利用互联网、物联网、云服务等技术获取数据，用于旅行社日常运营监控和管理。

数据层联通基础设施接口收集旅行社相关数据，建立用户、供应商、产品等数据库。

平台支撑层利用大数据处理能力，对数据库中存储的实时数据和相关信息进行汇总和存储，并与旅行社相关业务平台进行相关管理。 通过旅行社数据技术挖掘，构建数字模型，为旅行社业务提供多维度的数据分析洞察。 ，促进信息共享和交流。

应用服务层聚焦旅行社业务场景，根据旅行社业务分类和需求，划分为采购、销售、策划、管理等服务应用，形成批发、专线、团体等专业解决方案。集团化、落地化对接，为旅行社企业提供支撑，打造旅行社运营生态圈。

在旅行社智能+的数据框架中，智能的核心在于数据关联。 如何利用大数据连接和整合旅行社业务各环节，连接旅游消费者、团体机构、地方机构，协助旅行社行业实现全流程高效订单。 运营，智能化运营管理。

3.4 旅行社情报+供应商

旅行社智慧+服务场景差异化明显。 每个旅行社的业务需求不同，相应的智慧旅游系统的供给也不同。 目前市场旅行社工业智能解决方案的技术成熟度和规模仍有待提高，后期维护和升级需要加强。 ，提高适用性，为旅行社智能化发展提供更多选择。

综合解决方案服务商为旅行社提供旅行社SaaS系统等内容，统筹旅游资源配置、旅游产品研发与销售、旅游消费者招募等旅游服务。 旅游产业链参与环节多、碎片化程度高。 旅行社需要协调大量的资源。 除了传统旅行社管理系统的功能外，还可以帮助打通用户侧的旅游消费者数据、对接第三方资源平台、完善分销服务、提升数字化水平。 。 基于订单信息，高效调配各方资源，实现智能调度，提高工作效率和准确性，应对因旅游团数、行程等因素调整带来的问题，高效管理旅行社业务流程。

单一设备/技术服务商为智慧+旅行社提供用户体验、合同管理、旅游信息统计、数据分析与存储解决方案。 VR技术丰富了旅行社门店的营销方式，让您以身临其境的体验体验旅游目的地； 电子印章可以实现在线旅游合同签订等功能，便捷地完成旅游产品交易； OCR文字识别技术高效统计和整理旅游消费信息，减少人工输入错误。 速度; CRM系统帮助旅行社完善客户管理和会员客户关系维护； 云服务为旅行社提供基于自身运营管理以及与供应商协作的数据存储和计算。

供应链服务商连接交通、酒店、景点、用车服务等，严格把控旅游质量，加速资源整合效率，提供旅游产品资源分配，帮助旅行社了解动态库存管理，链接采购规划和调整。 实现高效的业务运营。

4、旅行社情报+展望

目前，大多数传统旅行社停留在信息化、互联网化的管理模式上，主要体现在接入智能管理系统优化业务流程、开通线上渠道吸引用户等方面。 据采访，近60%-70%的中小型旅行社尚未接入智能管理系统，大多使用电子邮件和办公软件处理订单。 市场上现有的智能管理系统大多适用于旅行社与平台之间的业务流转，与当地机构资源协调相关的信息管理较少。 当地运输机构需要根据客户订单的变更和取消情况做出相应的安排和调整。 与人工操作相比，智能系统失误更少，为当地运输机构的库存管理和结算提供了服务保障。 在线旅行社高度信息化、互联网化，数字化探索已成为当前和未来的拓展方向。

总体来看，传统旅行社与在线旅行社在产业智能化进程上存在较大差距。 旅行社行业整体智能化还处于起步阶段。 市场上用于旅行社业务发展的智能操作系统厂商数量有限，旅行社的选择余地较小。 他们还需要在资金、设备研发和维护方面投入更多。 其次，旅行社智能化升级的关键在于认知的进化，从原来的线下关系营销到互联网时代的技术营销，通过智能技术运营打破旅行社的认知边界，帮助旅行社行业渠道化、产品多元化。 化和品牌价值发展。 疫情期间，旅行社行业遭受重创，市场业务停滞倒逼旅行社行业智能化升级，快速响应旅游市场变化，调整经营策略，加强管理体系完善，为旅游储备力量。未来旅游市场复苏。

未来，随着用户在旅游产业链中地位的提升，旅行社模式将由需求驱动而非产品驱动，挖掘用户需求，链接用户和供应商，丰富旅游产品的研发和销售，协调组织供应资源，成为适应和突破旅游业的旅行社。 变化的焦点。 深化数字化运营和技术创新理念，引领旅行社行业向智能化方向发展。

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