原标题：南京市成功在线调解首起跨境金融消费纠纷案

　　病毒无情，金融人有情。2月20日，南京市金融消费权益保护协会首次采取“线上调解”服务模式，成功调解1起跨境金融消费纠纷案，及时帮助消费者解决了烦心事，在疫情防控期间，用网络平台架起了金融机构和消费者的金融连心桥。

　　2020年2月5日，消费者G先生拨打金融消费者咨询投诉热线12363投诉南京某银行，称其因信用卡当月还款期间人在英国未收到提示还款短信，受国内突发疫情影响无法及时回国，导致其信用卡账单逾期，到2月5日当天将该笔欠款还清，他在该银行的账户因逾期已收取逾期利息与违约金。消费者表示，欠款期间他十分焦急，多次尝试回国，但因疫情原因导致航班取消无法进行还款，他并非恶意延迟还款，银行收取逾期利息与违约金不妥，也就此事跟银行沟通，但未得到合理解决。

　　人民银行南京分行营管部了解到上述情况后，鉴于消费者本人因疫情影响人在国外的现实情况，及时与南京市金融消费权益保护协会联系，建议由协会出面协调，尝试通过“中国金融消费纠纷调解网”进行网上调解，帮助消费者解决困难，做好疫情防控期间矛盾纠纷化解工作。

　　为保障线上调解顺利进行，协会多次与消费者和当事银行沟通协商，并克服了国内外时间差、网络不顺畅等带来的困难，做了大量细致的前期准备工作：及时指导双方当事人在线进行用户注册、材料上传、提交调解申请等；同步进行审核并选派经验丰富的人民调解员参与调解。经过周密的准备和细致安排，2月20日，该笔调解在网络平台正式开展。网络调解中，调解员向双方当事人强调了人民银行关于疫情期间做好防疫工作和金融服务保障的相关规定和要求，并就消费者逾期还款原因以及个人征信可能产生不良记录带来的影响等进行了客观分析。经过调解，最终双方达成一致协议，当事银行积极向其总行申请，将收取的利息与违约金全额退还；消费者也表示今后一定会按时还款，维护良好的个人信用记录。在协会的积极协调下，纠纷得以圆满化解，回访中消费者感到非常满意并向协会表达了衷心感谢。

　　此次线上金融纠纷跨境调解的顺利完成，是人民银行南京分行营管部坚持“以人民为中心”的思想，积极践行金融为民的创新之举。疫情发生以来，人民银行南京分行营管部坚决贯彻落实党中央、国务院决策部署和人民银行总分行工作要求，切实将人民群众身体健康和生命安全放在第一位，全力以赴做好金融消费权益保护工作，做到疫情防控与金融服务“两不误”，助力打赢疫情防控阻击战。

　　一是银行网点服务确保不断档。要求全市各金融机构根据疫情防控需要合理安排营业网点并及时向社会公告，统一汇总整理后通过“紫金山新闻”等权威媒体向社会公示，并做好营业场所的清洁消毒等防疫工作。积极探索和推广网上办、预约办、帮代办等不见面金融服务方式，确保消费者便捷获取所需的金融服务。

　　二是咨询投诉处理及时通畅。疫情期间，通过市政府网站及时公示投诉咨询电话，鼓励金融消费者通过来电、来信进行投诉和咨询；要求金融机构保持投诉渠道畅通，优化客户咨询、投诉处理流程。对12363受理的相关投诉及时转办金融机构处置，并电话回访消费者，确保及时妥善处理疫情相关的金融咨询和投诉。

　　三是民生问题超前谋划引导。针对养老金集中支取可能存在的人员集聚风险，及时制作了《人民银行南京分行营管部温馨提示：养老金不着急取，疫情防控最重要》，通过网络、电视、短信等多种方式进行宣传引导，汇总10家办理养老金业务的银行机构营业网点情况并对外公示。要求金融机构采取人员登记、测量体温、分流引导等措施减少人员聚集，积极引导客户通过手机银行、网上银行等线上渠道办理业务，切实阻断疫情传播渠道。

　　四是加大金融消费者宣传教育。围绕人民群众关心的疫情防控期间银行网点营业情况、支付转账、征信查询以及防范涉疫诈骗等热点问题，联合人民银行南京分行制作了《关于疫情防控之金融服务“十二问”》《人民银行南京分行提醒：涉疫诈骗案件需警惕》等宣传文案，通过官方网站、微信公众号等线上平台开展宣传，确保社会公众足不出户即可获取权威的金融知识和资讯。

　　五是探索线上调解化解矛盾纠纷。指导南京市金融消费权益保护协会做好自身疫情防控工作，并尝试通过线上调解、电话调解等方式，确保金融消费纠纷调解服务不中断，矛盾纠纷得到及时化解，切实维护消费者的合法权益。

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