星巴克服务营销分析：星巴克的新发展-品牌世界网

星巴克服务营销分析：星巴克的新发展

发布时间：2023-12-12 00:59:47

来源：微商品牌网作者：佚名

星巴克的服务策略和服务标准化：星巴克一向以服务着称。他们对产品和服务的质量要求非常高，无论是生豆、运输、烘焙、配置、配料混合、水的过滤，从咖啡端到顾客面前的那一刻起，一切都必须符合严格的标准。星巴克咖啡豆全部采用优质高原咖啡豆，采集的咖啡豆均在西雅图总部烘焙。如果烘焙后的咖啡豆质量不符合标准，或者开封后一周内没有售出的咖啡豆，就会被淘汰。除了咖啡豆之外，星巴克对水和烹饪技术也有非常严格的要求。全球每家星巴克都使用同一个高端品牌的净水器。每杯浓缩咖啡需要煮沸 23 秒。拿铁的牛奶必须加热到至少150华氏度，但绝不能超过170华氏度……这一切都是为了让每一杯咖啡都美味。每一杯咖啡都是完美的。人性化服务：星巴克卖的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。星巴克力求在产品和服务上与顾客进行情感交流。为了满足顾客对产品的个性化需求，星巴克提供各种口味的咖啡、各种新鲜的糕点、咖啡器具和商品。此外，顾客还可以与星巴克员工交流，了解和学习咖啡知识和文化。星巴克不会因为顾客多就增加桌椅来增加利润。它将确保客户之间的沟通不会中断。星巴克力求将顾客在星巴克的所见、所闻、所尝、所感和谐统一，打造第三空间。服务技能：星巴克建立了一流的服务体系，对服务人员的心理、态度、技术和执行力进行了细致的培训。因此，星巴克员工的服务素质较高，有自己的服务技能，并且注重顾客的感受。

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在星巴克，如果你第二次点同样的咖啡，顾客会被问到你对产品的感受如何，为什么选择同样的咖啡，还会要求顾客填写一份调查问卷。有形服务：星巴克注重通过各种有形实体展示高标准的服务。（1）每家星巴克门店的设计风格都不同。星巴克店内的所有装饰都模仿咖啡的颜色，从绿色到深浅不同的咖啡色，营造出自然与人和谐的氛围。当你走进任何一家星巴克，店员都会给你一个温暖的微笑，并在10秒内向你说“欢迎”。店里播放着慵懒的爵士乐，让你在喝咖啡的同时放松心情。（2）在中国和其他亚太地区，星巴克的顾客很多是白领阶层。除了休闲，他们还把星巴克作为办公地点。因此，每家星巴克都配备了Wi-Fi无线网络，方便顾客处理办公事务。（3）星巴克还与苹果和知名杂志合作。星巴克门店可以为顾客提供免费下载的资源，如《华尔街日报》、Zagat餐厅评论、《经济学人》杂志、漫画等，也可以提供免费下载。服务关系化：服务关系化在星巴克也被称为“常客文化”。星巴克与其他咖啡店的不同之处在于它提供了家庭式的氛围。星巴克认为，一家好的咖啡店应该是几个元素的聚合：“咖啡”、“群体聚会”、“连接顾客的日常生活”和“强烈的艺术感”。

店长会记住熟客的喜好，包括他们喜欢的地点、喜欢的咖啡等。这种“熟客文化”不仅给星巴克带来了稳定的客源，更重要的是形成了一种重视的文化为客户的口碑传播奠定基础。星巴克“人”服务营销的7Ps组合包含了人（）的元素。 “人”不仅包括公司员工，还包括客户。星巴克对“人”这个元素有着深刻的理解，也正是因为对员工的优待和对顾客的重视，才成就了星巴克的今天。 (1)员工——内部关系营销传统的经营理念往往把员工视为生产线上的消耗品。然而，星巴克将员工视为顾客，为员工提供优良的福利和尊重。星巴克对员工进行内部营销，由内而外地提升和建立品牌忠诚度，开创了建立品牌资产的新方法。 1、营造良好的工作环境和氛围。星巴克致力于提供完善的工作环境，营造相互尊重、相互信任的工作氛围。在星巴克，员工不被称为“下属”，而是“合作伙伴”。仅仅这个头衔就体现了星巴克对其员工的重视和尊重。 2、独特的薪酬激励计划和优厚的福利政策。与其他零售业同行相比，星巴克员工的工资福利非常优厚，每年都有固定的加薪。每周工作20小时的员工甚至可以获得健康、员工援助计划、残疾保险等。1991年，星巴克开始实施名为“咖啡豆股票”的股票期权计划。

每个员工都持有股份，都是公司的合伙人。即使星巴克削减成本，舒尔茨也拒绝减少员工医疗保健费用，仅此一项就达 3 亿美元，比公司在咖啡上的支出还要多。星巴克股东曾告诉舒尔茨，经济危机为他削减兼职员工福利提供了绝佳借口，但舒尔茨仍然拒绝了这种做法。他甚至告诉股东，如果他们仍然强烈反对，可以出售所持股份。星巴克股票。 3、注重员工培训和员工个人发展。星巴克的每位新员工在入职的头几天都会经历一次“学习之旅”。新员工要接受17项培训，共41个小时，其中四项由各自地区公司的培训讲师授课，其他课程在门店完成。培训内容从操作店内的滴漏咖啡机和浓缩咖啡机，到销售咖啡豆和糕点，最后到处理店内可能发生的紧急情况。此外，星巴克还拥有广泛的管理培训计划，重点培训领导技能、客户服务和职业发展。这种对员工的培养和辅导培训，让他们获得可持续的成长和发展空间。（2）对顾客——关系营销“星巴克的成功证明，花费数百万美元的广告并不是创建民族品牌的先决条件。也就是说，它表明一个企业没有足够的财力来创建名牌产品。” . 你可以一步一步地进行，一次一位顾客，一次一家商店，一次一个市场。” 星巴克遵循舒尔茨描述的方法在顾客之间建立信任，并成为全国乃至全球品牌。

1.零售复制法。星巴克坚信，只有通过亲切的互动关系，才能留住老顾客，开发新客源。星巴克采用相对缓慢的“窄播模式”（一对一）与顾客进行直接对话。再加上员工的耐心和经验，它慢慢地与客户建立了关系。最初，他们开始以一对一的方式教有一点品味的人。为顾客区分各种咖啡的差异，指导顾客在家磨豆、冲泡咖啡的技巧。创始人这种与顾客分享咖啡信息的方式深入人心，培养了一批忠实顾客。对于对咖啡不太了解的顾客，星巴克的咖啡师会仔细讲解咖啡知识并推荐合适的咖啡品种，让顾客找到最适合自己的咖啡。 2.口碑营销。星巴克并没有花巨资做广告和促销，而是把钱花在员工身上，给予他们更多的教育、关爱和主人翁意识，让每一位员工都成为“咖啡大使”，让忠诚的员工提供优质的服务。忠诚的顾客被培养出来，“口碑”也随之诞生。通过门店打造“口碑”来打造品牌，众多虔诚的信徒以传统宗教的“狭隘铸造”方式，为星巴克创造了一种“咖啡宗教”。 3.注重客户体验。星巴克将典型的美国文化逐渐分解为可体验的元素，让顾客从视觉、听觉、嗅觉等方面得到有形的感官体验和享受。星巴克顾客的咖啡消费很大程度上是一种感性和文化层面的消费。星巴克营造的文化环境恰恰能够感染顾客，形成良好的互动体验。

4.社会营销。星巴克赞助慈善事业和社区活动，不仅有助于树立星巴克形象，也是开拓新市场的工具，也能树立员工的自豪感。总结：都说星巴克卖的不是咖啡，而是一种体验。或许星巴克卖的除了体验之外，就是对员工和顾客的重视。这种重视形成了员工和客户的忠诚度。最终星巴克客户服务策略，这种忠诚度为其带来回报和利润星巴克客户服务策略，形成不断发展的服务价值链。最终，星巴克帝国成为了今天的样子。

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