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星巴克服务营销分析:星巴克的新发展

发布时间:2023-12-12 00:59:47

来源:微商品牌网  作者:佚名

星巴克的服务策略和服务标准化:星巴克一向以服务着称。 他们对产品和服务的质量要求非常高,无论是生豆、运输、烘焙、配置、配料混合、水的过滤,从咖啡端到顾客面前的那一刻起,一切都必须符合严格的标准。 星巴克咖啡豆全部采用优质高原咖啡豆,采集的咖啡豆均在西雅图总部烘焙。 如果烘焙后的咖啡豆质量不符合标准,或者开封后一周内没有售出的咖啡豆,就会被淘汰。 除了咖啡豆之外,星巴克对水和烹饪技术也有非常严格的要求。 全球每家星巴克都使用同一个高端品牌的净水器。 每杯浓缩咖啡需要煮沸 23 秒。 拿铁的牛奶必须加热到至少150华氏度,但绝不能超过170华氏度……这一切都是为了让每一杯咖啡都美味。 每一杯咖啡都是完美的。 人性化服务:星巴克卖的不是咖啡,而是人们对咖啡的体验。 星巴克力求在产品和服务上与顾客进行情感交流。 为了满足顾客对产品的个性化需求,星巴克提供各种口味的咖啡、各种新鲜的糕点、咖啡器具和商品。 此外,顾客还可以与星巴克员工交流,了解和学习咖啡知识和文化。 星巴克不会因为顾客多就增加桌椅来增加利润。 它将确保客户之间的沟通不会中断。 星巴克力求将顾客在星巴克的所见、所闻、所尝、所感和谐统一,打造第三空间。 服务技能:星巴克建立了一流的服务体系,对服务人员的心理、态度、技术和执行力进行了细致的培训。 因此,星巴克员工的服务素质较高,有自己的服务技能,并且注重顾客的感受。

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在星巴克,如果你第二次点同样的咖啡,顾客会被问到你对产品的感受如何,为什么选择同样的咖啡,还会要求顾客填写一份调查问卷。 有形服务:星巴克注重通过各种有形实体展示高标准的服务。 (1)每家星巴克门店的设计风格都不同。 星巴克店内的所有装饰都模仿咖啡的颜色,从绿色到深浅不同的咖啡色,营造出自然与人和谐的氛围。 当你走进任何一家星巴克,店员都会给你一个温暖的微笑,并在10秒内向你说“欢迎”。 店里播放着慵懒的爵士乐,让你在喝咖啡的同时放松心情。 (2)在中国和其他亚太地区,星巴克的顾客很多是白领阶层。 除了休闲,他们还把星巴克作为办公地点。 因此,每家星巴克都配备了Wi-Fi无线网络,方便顾客处理办公事务。 (3)星巴克还与苹果和知名杂志合作。 星巴克门店可以为顾客提供免费下载的资源,如《华尔街日报》、Zagat餐厅评论、《经济学人》杂志、漫画等,也可以提供免费下载。 服务关系化:服务关系化在星巴克也被称为“常客文化”。 星巴克与其他咖啡店的不同之处在于它提供了家庭式的氛围。 星巴克认为,一家好的咖啡店应该是几个元素的聚合:“咖啡”、“群体聚会”、“连接顾客的日常生活”和“强烈的艺术感”。

店长会记住熟客的喜好,包括他们喜欢的地点、喜欢的咖啡等。这种“熟客文化”不仅给星巴克带来了稳定的客源,更重要的是形成了一种重视的文化​​为客户的口碑传播奠定基础。 星巴克“人”服务营销的7Ps组合包含了人()的元素。 “人”不仅包括公司员工,还包括客户。 星巴克对“人”这个元素有着深刻的理解,也正是因为对员工的优待和对顾客的重视,才成就了星巴克的今天。 (1)员工——内部关系营销传统的经营理念往往把员工视为生产线上的消耗品。 然而,星巴克将员工视为顾客,为员工提供优良的福利和尊重。 星巴克对员工进行内部营销,由内而外地提升和建立品牌忠诚度,开创了建立品牌资产的新方法。 1、营造良好的工作环境和氛围。 星巴克致力于提供完善的工作环境,营造相互尊重、相互信任的工作氛围。 在星巴克,员工不被称为“下属”,而是“合作伙伴”。 仅仅这个头衔就体现了星巴克对其员工的重视和尊重。 2、独特的薪酬激励计划和优厚的福利政策。 与其他零售业同行相比,星巴克员工的工资福利非常优厚,每年都有固定的加薪。 每周工作20小时的员工甚至可以获得健康、员工援助计划、残疾保险等。1991年,星巴克开始实施名为“咖啡豆股票”的股票期权计划。

每个员工都持有股份,都是公司的合伙人。 即使星巴克削减成本,舒尔茨也拒绝减少员工医疗保健费用,仅此一项就达 3 亿美元,比公司在咖啡上的支出还要多。 星巴克股东曾告诉舒尔茨,经济危机为他削减兼职员工福利提供了绝佳借口,但舒尔茨仍然拒绝了这种做法。 他甚至告诉股东,如果他们仍然强烈反对,可以出售所持股份。 星巴克股票。 3、注重员工培训和员工个人发展。 星巴克的每位新员工在入职的头几天都会经历一次“学习之旅”。 新员工要接受17项培训,共41个小时,其中四项由各自地区公司的培训讲师授课,其他课程在门店完成。 培训内容从操作店内的滴漏咖啡机和浓缩咖啡机,到销售咖啡豆和糕点,最后到处理店内可能发生的紧急情况。 此外,星巴克还拥有广泛的管理培训计划,重点培训领导技能、客户服务和职业发展。 这种对员工的培养和辅导培训,让他们获得可持续的成长和发展空间。 (2)对顾客——关系营销“星巴克的成功证明,花费数百万美元的广告并不是创建民族品牌的先决条件。也就是说,它表明一个企业没有足够的财力来创建名牌产品。” . 你可以一步一步地进行,一次一位顾客,一次一家商店,一次一个市场。” 星巴克遵循舒尔茨描述的方法在顾客之间建立信任,并成为全国乃至全球品牌。

1.零售复制法。 星巴克坚信,只有通过亲切的互动关系,才能留住老顾客,开发新客源。 星巴克采用相对缓慢的“窄播模式”(一对一)与顾客进行直接对话。 再加上员工的耐心和经验,它慢慢地与客户建立了关系。 最初,他们开始以一对一的方式教有一点品味的人。 为顾客区分各种咖啡的差异,指导顾客在家磨豆、冲泡咖啡的技巧。 创始人这种与顾客分享咖啡信息的方式深入人心,培养了一批忠实顾客。 对于对咖啡不太了解的顾客,星巴克的咖啡师会仔细讲解咖啡知识并推荐合适的咖啡品种,让顾客找到最适合自己的咖啡。 2.口碑营销。 星巴克并没有花巨资做广告和促销,而是把钱花在员工身上,给予他们更多的教育、关爱和主人翁意识,让每一位员工都成为“咖啡大使”,让忠诚的员工提供优质的服务。 忠诚的顾客被培养出来,“口碑”也随之诞生。 通过门店打造“口碑”来打造品牌,众多虔诚的信徒以传统宗教的“狭隘铸造”方式,为星巴克创造了一种“咖啡宗教”。 3.注重客户体验。 星巴克将典型的美国文化逐渐分解为可体验的元素,让顾客从视觉、听觉、嗅觉等方面得到有形的感官体验和享受。 星巴克顾客的咖啡消费很大程度上是一种感性和文化层面的消费。 星巴克营造的文化环境恰恰能够感染顾客,形成良好的互动体验。

4.社会营销。 星巴克赞助慈善事业和社区活动,不仅有助于树立星巴克形象,也是开拓新市场的工具,也能树立员工的自豪感。 总结:都说星巴克卖的不是咖啡,而是一种体验。 或许星巴克卖的除了体验之外,就是对员工和顾客的重视。 这种重视形成了员工和客户的忠诚度。 最终星巴克客户服务策略,这种忠诚度为其带来回报和利润星巴克客户服务策略,形成不断发展的服务价值链。 最终,星巴克帝国成为了今天的样子。

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