其零售产品包括30余种世界顶级咖啡豆、手工浓缩咖啡及各种冷热咖啡饮品、新鲜美味的各类糕点，以及品种繁多的咖啡机、咖啡杯等产品。 其总部位于美国华盛顿州西雅图。 此外，该公司还通过合资伙伴生产和销售瓶装星冰乐咖啡饮料、摇匀双倍浓缩咖啡饮料和冰淇淋，通过营销和分销协议在零售店外的便利地点生产和销售星巴克咖啡和奶油利口酒，并继续扩大业务新产品和品牌，如 Tazo 茶和星巴克音乐 CD。 除了咖啡之外，星巴克还销售茶、糕点、蛋糕等产品。 星巴克在全球拥有近 12,000 家分店，遍布北美、南美、欧洲、中东和太平洋地区。 16 星巴克在美国和加拿大很受学生和城市白领的欢迎。 一些星巴克门店甚至与超市、书店等行业结成联盟，寻找合作门店开店地点。 一般来说，星巴克的咖啡价格和其他的差不多。 星巴克并不打算降低在全球开设4家门店的计划，迄今已开设超过15000家门店。 11月20##日，星巴克表示，本财年将新增2500家分店，其中美国占1600家，比原计划减少约100家。 星巴克的分店大多由总公司直接经营，也有一些外资入股星巴克。 禁止，但这些规则也有例外。 大中华区的星巴克大多数都是合资企业。 ##星巴克是统一企业与美国星巴克的合资企业。 ##华中星巴克是##统一企业与##烟草集团、美国星巴克的合资企业。 ##的星巴克由美达星巴克公司经营，而##、##及澳门的星巴克则由美心集团与美国星巴克的合资公司经营。 星巴克公司倾向于增加在这些地区的持股以获得更大的控制权。 正确的。

##、##等城市的星巴克是星巴克公司的直营店。 〔2〕星巴克品牌：星巴克的绿色标志是双尾海神形象，形似美人鱼。 这个标志是由年轻设计师Terry 于1971年设计的，他的灵感来自中世纪木刻海神波塞冬雕像。 标志上的美人鱼形象也传达了原始与现代的双重含义：她的脸很简单，但却以现代抽象的形式包装，中间是黑白的，外面只有一圈彩色的包围。 。 二十年前，当星巴克创造这个标志时，当时只有一家咖啡店。 如今，美丽的“绿色” [3] 发展大事 1971年，星巴克在西雅图的派克市场开设了第一家门店，并开始经营咖啡豆业务。 1982年，霍华德·舒尔茨先生加入星巴克，担任营销和零售总监。 1987 1992 年，舒尔茨先生收购了星巴克，并开设了第一家销售滴漏咖啡和浓缩咖啡饮料的商店。 1992年，星巴克在纽约纳斯达克成功上市，进入新的发展阶段。 顾客特征分析 长期以来，公司致力于为顾客提供最优质的咖啡和服务，打造独特的“星巴克体验”星巴克客户服务策略，让世界各地的星巴克门店成为人们温馨舒适的“第三生活空间”除了他们的工作场所和住所。 。 [1] “星巴克”名字的由来及定位 “星巴克”这个名字来源于美国作家梅尔维尔的小说《白鲸》中一位极其冷静、极具魅力的大副。 他的爱好是喝咖啡。

麦尔维尔在美国和世界文学史上具有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不大。 他们主要是受过良好教育、文化品味较高的人。 没有一定文化教养的人是不可能的。 去看《白鲸》这本书，更别说了解这个人物了。 星巴克咖啡的名字暗示了它的顾客定位——他们不是普通人，而是有一定社会地位、较高收入、有一定生活方式的人。 [2] 调查研究统计发现，星巴克消费者的年龄在20-29岁之间最多，其次为30-39%。 20-2930-39 其他学历受访者中大专以上学历最多，占33%，其次是大专以上学历，占26.7%。 这说明星巴克消费者的受教育程度较高。 三分之一的消费者指出星巴克是一个阅读和思考的好地方。 最大的职业是商业，占36.7%，其次是学生，占33.3%。 从调查中可以发现，这些顾客大多是热爱精品、美食、艺术的高级知识分子，是高收入、高忠诚度的消费阶层。 资料来源：://zclw。 净////信息-7240。 html 顾客满意度和顾客忠诚度现状分析 星巴克一直以其服务和文化而闻名。 它非常重视客户体验。 其广告策略以口碑营销为主，利用消费者的口碑传播来促进星巴克目标客户群的增长。

16〔1〕企业因素 星巴克人认为，他们的产品不仅仅是咖啡，咖啡只是一种载体。 通过咖啡的载体，营造出独特的风格和文化氛围。 嗅觉、视觉、听觉、触觉、味觉共同营造出星巴克咖啡馆的浪漫氛围。 重度烘焙的优质咖啡豆是星巴克风味的来源。 再加上“四禁”政策，四种店面设计风格根据店面位置，结合天然环保材料、灯光、配饰，打造出因地制宜的店面，营造出新鲜感。 打造工作场所、居住居住之外温馨舒适的“第三生活空间”。 调查显示，风格占星巴克消费者来店原因的20%； 产品和硬件各占15.1%； 其中大气占13.3%。 消费者指出，吸引他们消费的是星巴克营造的自由、美式、个性化的风格。 给人以温馨、幸福、温馨、舒适的感觉。 [2]产品种类丰富：星巴克提供不同系列，如热饮、冷饮，热饮如花茶、热巧克力、热牛奶，冷饮如咖啡星冰乐、摩卡星冰乐、浓缩星冰乐、焦糖咖啡星冰乐等； 不同类型的咖啡，如焦糖玛奇朵、拿铁、卡布奇诺、摩卡咖啡、美式咖啡； 不同尺寸，普通、中号和大号咖啡。 还提供茶、蛋糕、奶酪、饼干、沙拉、面包等。 品质：星巴克提供的咖啡纯、香、独特、品质高。 价格：一般来说，星巴克咖啡的价格并不高于其他咖啡店同类产品的价格。 16 [3] 营销与服务体系营销：口碑营销：星巴克的品牌传播并不是简单地模仿传统意义上铺天盖地的广告宣传。 我们没有采取大规模的促销活动，而是采取了独特的方式，采用了出色的沟通方式，即口碑营销。

并通过一系列的活动创造了良好的声誉。 例如，在客户发现商品丢失之前，原始商品已被退回； 店长中了彩票，并将奖金分发给员工，并照常上班。 南加州的一家店经理聘请了一位听障人士来教他如何点餐和点餐，这样就赢得了听障人士的青睐，让他们感受到友好的氛围。 营销：星巴克与苹果公司已达成合作协议，将在星巴克连锁店安装相关终端设备。 iPod音乐播放器用户和手机用户可以在星巴克连锁店使用全新的在线音乐下载服务，将咖啡与音乐融为一体的新服务形式，创造了营销至上的服务：星巴克坚持让每一位员工都拥有最专业的知识和服务热情。 他们的优质服务是公司最大、最有效的广告。 在这里，每一位员工都会接受一系列的培训，即使是兼职勤工助学的大学生。 培训内容包括基本销售技巧、基本咖啡知识、咖啡制作技巧等，因此星巴克能够为每一位顾客提供优质的服务。 [4]沟通因素：星巴克注重与顾客的沟通。 星巴克在选拔员工时，注重人的本质。 每个员工都有较高的文化水平，热爱咖啡，具备咖啡基础知识。 当顾客走进星巴克时，员工会带你到一张空桌子前，向你介绍店内的咖啡，并根据顾客的喜好推荐咖啡。 同时，在推出一款新咖啡之前，我们会根据客户的问卷调查来决定是否推出以及推出哪种咖啡。

[5] 顾客体验：次要体验：星巴克非常重视二次法则。 如果您第二次在这家店订购同样的咖啡，系统会询问您对该产品的感受以及为什么喜欢该类型。 咖啡，这杯咖啡让你感觉如何？ 产品发布：众所周知，星巴克每次推出新咖啡时，都会非常注重顾客的反馈。 当任何人去星巴克喝咖啡时，他们都会品尝一些额外的新咖啡，并告诉自己对产品的感受。 他们对星巴克进行了问卷调查，然后总结顾客感受，讨论哪些新产品应该进入市场。 16 [6] 总结 在餐饮服务行业，打造差异化本身的成本就非常高，因此需要通过产品和价格来吸引顾客。 这是非常困难的，客户往往在同意一项服务后很长时间内不会改变，并且会长期稳定地使用这项服务。 这一点在白领中尤其明显，他们总是有追求的。 心理倾向稳定。 因此，星巴克采用“心脏病发作策略”来打动顾客，培养顾客忠诚度。 小资里流行一句话：我不是在办公室，而是在星巴克。 当我不在星巴克时，我就在去星巴克的路上。 去星巴克是小资生活中不可缺少的一部分。 星巴克咖啡，咖啡产品质量稳定，服务人员热情星巴克客户服务策略，设施人性化，氛围怀旧。 星巴克巧妙地与消费者的生活方式融为一体，让学生不间断地学习，让上班族下班后休息。

许多消费者表示，星巴克已经成为他们生活的一部分。 因此，星巴克咖啡顾客具有较高的顾客满意度和顾客忠诚度。 顾客保留现状分析 星巴克目前的顾客保留方法：顾客体验。 二次体验、新品体验、免费品尝等。 [3]服务创新。 星巴克经常播放一些爵士乐、美国乡村音乐和钢琴独奏。 这些正好迎合了那些时尚、新潮、前卫的白领阶层。 16〔5〕消费者教育。 星巴克在向亚洲国家推广的过程中，不得不面对一个问题：在一个习惯喝茶的国家推广和普及咖啡。 为此，每个星巴克分店必须每周为顾客举办一次咖啡讲座。 [6] 口碑营销。 为客人泡好每一杯咖啡。 客户关系管理存在问题分析[1]品牌流失。 经济在衰退，购买力在下降。 全球经济低迷、食品和汽油价格上涨，导致中产阶级和小资产阶级钱包缩水，第三空间消费者信心下降。 特别是美国消费者今天花钱是为了明天花钱。 当前经济低迷，购买力整体呈下降趋势。 过度加速了品牌的稀释。 从1000家门店到13000家门店的过度扩张，导致了“星巴克体验”的平淡。 原有顾客的小资和优越体验逐渐弱化。 时尚文化的魅力正在减弱，使得品牌在原有顾客心中的价值也随之减弱。 越来越贬低品牌并泛化品牌无异于品牌自焚。 在发展后期，星巴克开始泛化品牌，盲目延伸产品线。 2、服务质量下降。 门店的过度扩张直接导致服务质量的下降。 〔3〕解决方案

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